Zum Inhalt springen
InsideUX Design

UX-Glossar · engl. Mental Model

Mentales Modell

Ein mentales Modell ist die Vorstellung, die sich Menschen davon machen, wie etwas funktioniert. Sie beruht auf Erfahrungen und Vermutungen, nicht darauf, wie das System technisch wirklich arbeitet.

Stell dir vor, jemand will auf dem Laptop Platz schaffen und löscht ein paar alte Urlaubsfotos aus dem synchronisierten Cloud-Ordner. Die Annahme dahinter: „Auf dem Laptop weg, in der Cloud noch da.“ Ein paar Tage später sind die Fotos auch auf dem Handy verschwunden. Technisch hat alles korrekt funktioniert. Nur die Vorstellung im Kopf passte nicht zu dem, was das System tatsächlich tut.

Einfach erklärt

Ein mentales Modell ist die Vorstellung, die sich ein Mensch davon macht, wie etwas funktioniert. Die Nielsen Norman Group beschreibt es sinngemäß als das, was jemand über ein System glaubt. Wichtig ist das Wort „glaubt“: Mentale Modelle beruhen nicht auf Fakten, sondern auf Erfahrungen, Vermutungen und Gewohnheiten. Sie helfen uns, vorherzusagen, was passiert, wenn wir auf einen Knopf drücken.

Ein Vergleich aus dem Alltag: Viele Menschen drehen den Thermostat der Heizung ganz auf, damit das Zimmer schneller warm wird. Dahinter steckt die Vorstellung, der Regler funktioniere wie ein Wasserhahn: mehr aufdrehen, mehr Wärme. Tatsächlich regelt ein Thermostat auf eine Zieltemperatur. Das Zimmer wird dadurch in der Regel nicht schneller warm, nur am Ende zu warm. Der Forscher Willett Kempton hat diese Alltagstheorie 1986 genauer untersucht.

Der Begriff geht auf den schottischen Psychologen Kenneth Craik zurück, der 1943 in „The Nature of Explanation“ beschrieb, dass der Verstand kleine Modelle der Wirklichkeit bildet, um Ereignisse vorwegzunehmen. Ins Design übertragen hat die Idee vor allem Don Norman mit seinem Buch The Design of Everyday Things, das 1988 zunächst als „The Psychology of Everyday Things“ erschien.

Wie Modelle auseinanderlaufen

Norman unterscheidet drei Ebenen: das Modell im Kopf des Designteams, das sogenannte Systembild (also alles, was das Produkt sichtbar zeigt und wie es reagiert) und das Modell der Nutzenden. Designteams können mit Nutzenden nur über das Systembild „sprechen“. Ist es missverständlich, entsteht im Kopf der Nutzenden ein anderes Modell als gedacht.

Dazu kommt: Menschen bringen ihre Erwartungen aus anderen Produkten mit. Jakob Nielsen hat das als „Jakob’s Law“ formuliert: Nutzende verbringen die meiste Zeit auf anderen Websites und erwarten deshalb, dass deine ähnlich funktioniert. Mehr solcher Prinzipien findest du in der Sammlung Laws of UX.

Ein Beispiel

Zurück zum Cloud-Ordner. Vorher zeigt die App beim Löschen nur ein kurzes „Datei gelöscht“. Nachher erscheint ein Hinweis: „Diese Datei wird auf allen deinen Geräten gelöscht. Du findest sie 30 Tage lang im Papierkorb.“ Das System arbeitet genauso wie vorher. Aber das Systembild erklärt jetzt, was wirklich passiert, und das mentale Modell der Nutzenden passt sich an.

In der Praxis

  • Beobachte, statt zu fragen. Lass Menschen in einem Usability-Test laut denken. Wenn sie sagen, was sie als Nächstes erwarten, hörst du ihr mentales Modell direkt.
  • Passe zuerst das Produkt an. Wo es geht, sollte sich das System nach den Erwartungen richten, etwa in der Struktur der Navigation. Ein Card Sorting zeigt dir, wie Menschen Inhalte gedanklich ordnen.
  • Erkläre, wo du abweichen musst. Wenn ein System anders funktioniert als erwartet, helfen klare Beschriftungen und kurze Hinweise im richtigen Moment mehr als ein langes Tutorial.

Verwandte Begriffe

Affordance, Informationsarchitektur, Card Sorting

Quellen

Weitere Begriffe

Ganzes Glossar