Was schlechte Usability kostet: Sechs versteckte Kostenarten und wie du sie berechnest

Montagmorgen im Support eines mittelgroßen Onlineshops: Wieder sind über Nacht Dutzende Mails eingegangen. „Wo finde ich meine Rechnung?“, „Ich komme nicht in mein Konto“, „Warum stehen die Versandkosten erst ganz am Ende?“ Das Team beantwortet sie routiniert, so wie jeden Montag. Niemand im Unternehmen würde diese Mails als „Kosten von schlechter Usability“ verbuchen. Sie sind einfach Alltag.

Genau das ist das Problem. Schlechte Usability, also eine geringe Gebrauchstauglichkeit eines Produkts, taucht in keiner Bilanz als eigener Posten auf. Sie versteckt sich in Supportbudgets, in Abbruchraten, in Überstunden der Entwicklung und in Kundschaft, die still zur Konkurrenz wechselt. Um UX-Arbeit im Team durchzusetzen, reicht das Argument „Das ist doch unpraktisch“ deshalb selten. Es braucht eine Vorstellung davon, was Unpraktisches kostet.

Dieser Artikel zeigt, in welchen Formen schlechte Usability Geld kostet, welche der vielzitierten Zahlen dazu belastbar sind und welche nicht, und wie du die Kosten für dein eigenes Produkt Schritt für Schritt ausrechnest.

Warum schlechte Usability so selten auf der Rechnung steht

Ein Serverausfall ist sichtbar. Es gibt einen Zeitpunkt, eine Ursache und meist eine Zahl, wie viel Umsatz in dieser Stunde verloren ging. Usability-Probleme funktionieren anders. Sie verursachen keine großen Ausfälle, sondern viele kleine Reibungen, die sich über Monate summieren.

Drei Gründe machen sie besonders schwer zu greifen:

• Die Kosten entstehen woanders als die Ursache. Ein unklares Formular im Produkt führt zu Anrufen im Support. Das Produktteam sieht die Anrufe nie, der Support kennt das Formular nicht.
• Verlorene Kundschaft beschwert sich selten. Wer im Checkout abbricht, schreibt meist keine Mail, warum. Die Person ist einfach weg.
• Gewöhnung macht blind. Interne Teams haben gelernt, mit Umwegen zu leben. Was jeden Tag drei Klicks zu viel kostet, fühlt sich irgendwann normal an.

Deshalb lohnt sich ein systematischer Blick. Die Kosten lassen sich grob in sechs Arten einteilen.

Die sechs Kostenarten schlechter Usability

1. Verlorene Umsätze und Conversions

Die direkteste Kostenart: Menschen wollen etwas tun, kaufen, buchen oder sich anmelden, und scheitern daran. Die Kennzahl dafür ist die Conversion, also der Anteil der Besuchenden, die eine gewünschte Handlung abschließen.

Wie groß dieser Hebel ist, zeigt der Onlinehandel. Das Baymard Institute wertet regelmäßig Studien zu Warenkorbabbrüchen aus und kommt auf eine durchschnittliche dokumentierte Abbruchrate von gut 70 %. Nicht jeder Abbruch ist ein Usability-Problem, viele Menschen stöbern nur. Doch unter den Gründen, die Baymard in seiner Befragung erhebt, finden sich klassische UX-Themen: 18 % der Befragten haben abgebrochen, weil sie ein Kundenkonto anlegen sollten, 17 % wegen eines zu langen oder komplizierten Checkouts und weitere 17 %, weil die Website Fehler hatte oder abgestürzt ist. 19 % trauten der Website ihre Kreditkartendaten nicht an, was oft auch mit Gestaltung und Vertrauenssignalen zu tun hat.

Auf Basis seiner Usability-Tests schätzt Baymard, dass ein durchschnittlicher großer Onlineshop seine Conversion-Rate allein durch ein besseres Checkout-Design um rund 35 % steigern könnte. Das ist ein geschätztes Potenzial, keine Garantie. Aber es zeigt die Größenordnung: Es geht nicht um Kosmetik, sondern um einen erheblichen Teil des Umsatzes.

Wie solche Verbesserungen konkret aussehen, beschreibt der Artikel Formulare, die niemand abbricht an einem Checkout-Beispiel.

2. Supportkosten

Jede Frage, die ein Interface nicht selbst beantwortet, landet irgendwann im Support. Und Support ist teuer. Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat 2019 die Kosten verschiedener Servicekanäle verglichen: Live-Kanäle wie Telefon, Chat und E-Mail kosteten im Durchschnitt 8,01 US-Dollar pro Kontakt, Self-Service über Website oder App dagegen etwa 0,10 US-Dollar.

Dieselbe Gartner-Untersuchung zeigt aber auch, wie selten Self-Service tatsächlich funktioniert: Nur 9 % der Befragten gaben an, ihr Anliegen vollständig selbst gelöst zu haben. Die Differenz zwischen diesen beiden Kosten ist im Kern eine Usability-Frage. Findet jemand die Rechnung im Kundenkonto nicht, wird aus einem Kontakt für Cent-Beträge einer für mehrere Euro.

Ein Beispiel zur Veranschaulichung: Ein Onlineshop erhält jeden Monat 250 Anfragen, weil das Zurücksetzen des Passworts nicht verständlich ist. Rechnet das Team intern mit 6 € pro bearbeiteter Anfrage, sind das 1.500 € im Monat oder 18.000 € im Jahr, für ein einziges Problem. Die Zahlen sind angenommen, die Rechnung ist es nicht. Mit den echten Werten aus deinem Ticketsystem lässt sie sich in einer halben Stunde aufstellen.

3. Verlorene Produktivität bei internen Tools

Bei Software, die Mitarbeitende täglich nutzen, entstehen die Kosten nicht beim Umsatz, sondern bei der Arbeitszeit. Interne Tools werden oft als „Hauptsache, es funktioniert“ behandelt. Dabei multipliziert sich hier jede Sekunde mit der Zahl der Nutzenden und der Zahl der Vorgänge.

Ein Rechenbeispiel, das klar als solches gedacht ist: Ein Serviceteam mit 120 Mitarbeitenden bearbeitet pro Person 40 Vorgänge am Tag. Weil das CRM wichtige Kundendaten auf drei Reiter verteilt, kostet jeder Vorgang 30 Sekunden mehr als nötig.

• 120 Personen × 40 Vorgänge × 30 Sekunden = 2.400 Minuten, also 40 Stunden pro Tag
• 40 Stunden × 220 Arbeitstage = 8.800 Stunden pro Jahr
• 8.800 Stunden × 40 € Arbeitgeberkosten pro Stunde = 352.000 € pro Jahr

Eine halbe Minute klingt nach nichts. Hochgerechnet entspricht sie in diesem Beispiel mehreren Vollzeitstellen. Dazu kommen Folgen, die sich schwerer beziffern lassen: Fehler durch Eingaben im falschen Feld, längere Einarbeitung neuer Teammitglieder und Frust, der sich auf die Stimmung auswirkt.

4. Nacharbeit in Design und Entwicklung

Ein Usability-Problem, das erst nach dem Launch auffällt, ist teurer als eines, das auf einem Papierprototyp entdeckt wird. Nach dem Release muss Code umgebaut, getestet und neu ausgeliefert werden, Dokumentation und Schulungen müssen angepasst werden, und manchmal hängen Datenmodelle oder Schnittstellen an der falschen Entscheidung.

Oft wird diese Aussage mit einer konkreten Zahl untermauert: Ein Fehler, der nach dem Release behoben wird, koste bis zu 100-mal so viel wie in der Designphase. Als Quelle gilt meist ein „IBM Systems Sciences Institute“. Bei dieser Zahl ist Vorsicht angebracht. Recherchen, über die unter anderem The Register berichtete, kamen zu dem Ergebnis, dass dahinter keine auffindbare Studie steckt, sondern Kursunterlagen eines internen Schulungsprogramms, deren Daten nicht mehr nachvollziehbar sind. Die Grundidee bleibt plausibel, aber den Faktor 100 solltest du nicht als belegte Tatsache präsentieren.

Besser ist auch hier der Blick auf eigene Zahlen. Wie viele Tickets im Entwicklungsbacklog gehen auf Probleme zurück, die ein früher Test gezeigt hätte? Wie viele Personentage hat der letzte größere Umbau nach dem Launch gekostet? Solche Werte überzeugen in deinem Unternehmen mehr als jede Branchenzahl.

5. Bedienfehler mit großer Tragweite

Manchmal kostet schlechte Usability nicht viele kleine Beträge, sondern auf einen Schlag sehr viel Geld. Ein viel diskutiertes Beispiel stammt aus dem Bankwesen. Im August 2020 wollte die Citibank im Auftrag des Kosmetikkonzerns Revlon eine Zinszahlung von rund 7,8 Millionen US-Dollar an Kreditgebende überweisen. Tatsächlich gingen rund 900 Millionen US-Dollar raus.

Der Grund lag zu einem guten Teil in der Bedienung der Kreditsoftware Flexcube. Laut den Schilderungen im späteren Gerichtsverfahren ließ sich die gewünschte Buchung praktisch nur als vollständige Rückzahlung erfassen, bei der die eigentliche Darlehenssumme auf ein internes Konto umgeleitet wird. Dafür hätten mehrere Felder überschrieben werden müssen. Ausgefüllt wurde nur eines. Drei Personen prüften die Buchung nach einem Sechs-Augen-Prinzip und gaben sie frei. Die Oberfläche machte nicht deutlich genug, was beim Absenden tatsächlich passieren würde.

Ein Teil des Geldes kam zurück, um rund 500 Millionen US-Dollar wurde vor Gericht gestritten. Ein Bundesgericht in New York entschied 2021 zunächst, dass die Empfangenden das Geld behalten durften. Erst 2022 hob das Berufungsgericht dieses Urteil auf. Unabhängig vom Ausgang zeigt der Fall: Wenn ein Interface bei folgenreichen Aktionen nicht klar zeigt, was passiert, helfen auch mehrere Kontrollinstanzen wenig.

Für die Praxis heißt das: Kritische Aktionen brauchen eine Vorschau des Ergebnisses in verständlicher Sprache („Es werden 900 Millionen US-Dollar an 315 Empfangende überwiesen“), sinnvolle Voreinstellungen und eine Bestätigung, die nicht nur aus „OK“ besteht.

6. Vertrauen, Abwanderung und Barrieren

Die letzte Kostenart ist die langfristigste. Schlechte Erfahrungen bleiben hängen. In einer weltweiten Befragung von PwC aus dem Jahr 2018 mit rund 15.000 Teilnehmenden gab ein Drittel (32 %) an, sich schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke abzuwenden, die sie eigentlich mögen. Usability ist nicht der einzige Teil dieser Erfahrung, aber ein großer.

Besonders deutlich wird das bei Menschen mit Behinderungen. Die britische Click-Away-Pound-Umfrage von 2019 ergab, dass 69 % der befragten Menschen mit Behinderungen Websites verlassen, die für sie schwer zu bedienen sind. Das Team hinter der Umfrage schätzte den dadurch entgangenen Onlineumsatz allein in Großbritannien auf 17,1 Milliarden Pfund pro Jahr. Das ist eine Hochrechnung aus einer Umfrage, keine exakte Messung, aber die Richtung ist eindeutig.

In Deutschland kommt eine rechtliche Dimension hinzu. Seit dem 28. Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) unter anderem für viele Onlineshops und digitale Dienstleistungen. Wer dagegen verstößt, riskiert nach § 37 BFSG Bußgelder von bis zu 100.000 €. Barrierefreiheit ist damit nicht nur eine Frage guter Usability, sondern auch eine Frage des Risikos.

Vorsicht bei Zahlen aus dem Netz

Wer nach den Kosten schlechter Usability sucht, stößt schnell auf eindrucksvolle Statistiken. Manche sind solide, viele sind es nicht. Bevor du eine Zahl in eine Präsentation übernimmst, lohnen sich drei Fragen:

• Gibt es eine Primärquelle? Wenn eine Zahl nur in Blogartikeln auftaucht, die sich gegenseitig zitieren, ist sie mit Vorsicht zu genießen. Der Faktor 100 bei Softwarefehlern ist dafür das bekannteste Beispiel.
• Wie alt ist sie? Die Nielsen Norman Group (NN/g) hat 2008 in einer Auswertung von 72 Fallstudien eine durchschnittliche Verbesserung wichtiger Kennzahlen um 83 % durch Usability-Arbeit ermittelt. In einer früheren Auswertung waren es sogar 135 %. Diese Werte sind interessant, aber fast zwei Jahrzehnte alt, und NN/g selbst hat damals betont, dass die Gewinne kleiner werden, je besser die Ausgangslage ist.
• Passt sie zu deinem Kontext? Eine Abbruchrate aus dem US-Onlinehandel sagt wenig über ein B2B-Tool für Steuerberatungen aus. Eine Hochrechnung für Großbritannien lässt sich nicht einfach auf Deutschland übertragen.

Branchenzahlen eignen sich gut, um ein Gespräch zu eröffnen. Entscheidungen solltest du aber mit Zahlen aus deinem eigenen Produkt begründen.

So rechnest du die Kosten für dein Produkt aus

Die gute Nachricht: Für eine überzeugende Rechnung brauchst du weder ein großes Analytics-Team noch ein Jahr Datensammlung. Vier Schritte reichen für eine erste, ehrliche Schätzung.

Schritt 1: Ein konkretes Problem auswählen

Fang nicht mit „unsere UX ist schlecht“ an, sondern mit einem einzelnen, gut beobachtbaren Problem. Gute Kandidaten findest du in Supporttickets, in Analytics-Daten mit auffälligen Abbrüchen oder in den Ergebnissen eines Usability-Tests. Wie du einen solchen Test aufsetzt, steht in Dein erster Usability-Test.

Schritt 2: Die Häufigkeit messen

Wie oft tritt das Problem auf? Zähle Tickets mit einem bestimmten Schlagwort, Abbrüche an einer bestimmten Stelle im Funnel oder Vorgänge pro Tag in einem internen Tool. Wenn du keine exakte Zahl hast, nimm eine vorsichtige Schätzung und schreib dazu, woher sie stammt.

Schritt 3: Die Kosten pro Vorfall bestimmen

Je nach Kostenart sieht das anders aus: Bei Supportkosten ist es der Aufwand pro Ticket, bei internen Tools die verlorene Arbeitszeit mal Stundensatz, bei Conversions der durchschnittliche Bestellwert oder der Wert eines Leads. Die Zahlen dafür kennen meist Controlling, Vertrieb oder die Supportleitung. Frag nach, statt zu raten.

Schritt 4: Hochrechnen und konservativ bleiben

Multipliziere Häufigkeit und Kosten pro Vorfall und rechne auf ein Jahr hoch. Wichtig dabei: Nimm nicht an, dass sich das ganze Problem in Luft auflöst. Wer behauptet, eine Verbesserung hole jeden Abbruch zurück, verliert bei der ersten kritischen Nachfrage an Glaubwürdigkeit. Rechne lieber mit einem kleinen Anteil und sag dazu, dass es eine vorsichtige Annahme ist.

Ein Beispiel von Anfang bis Ende

Ein erfundenes, aber realistisches Szenario: Ein Onlineshop für Outdoor-Ausrüstung sieht in seinen Analytics-Daten, dass jeden Monat rund 20.000 Menschen den Checkout beginnen. Auf dem Schritt „Versand“ brechen etwa 2.400 von ihnen ab, deutlich mehr als auf allen anderen Schritten.

Ein kurzer Usability-Test mit fünf Personen liefert die Erklärung: Drei Testpersonen suchten vergeblich nach den Lieferkosten, die erst nach Eingabe der vollständigen Adresse erscheinen. Zwei von ihnen sagten, dass sie an dieser Stelle normalerweise abbrechen würden.

Die Rechnung des Teams:

• Häufigkeit: 2.400 Abbrüche pro Monat auf dem Versandschritt
• Vorsichtige Annahme: Nur 10 % davon lassen sich durch frühzeitig sichtbare Lieferkosten halten, also 240 Bestellungen
• Wert pro Vorfall: durchschnittlicher Bestellwert 45 €
• Ergebnis: 240 × 45 € = 10.800 € pro Monat, rund 130.000 € Umsatz pro Jahr

Dem gegenüber stehen ein paar Tage Arbeit in Design und Entwicklung, um die Lieferkosten bereits im Warenkorb anzuzeigen. Diese Gegenüberstellung macht die Entscheidung leicht, ohne dass jemand an UX „glauben“ muss.

Nach dem Umbau gehört eine Erfolgsmessung dazu: Sinkt die Abbruchrate auf dem Versandschritt wirklich? Welche Kennzahlen sich dafür eignen, erklärt der Artikel UX messen: Erfolgsquote, Zeit, SUS und Conversion.

Wie du die Zahlen im Team einsetzt

Eine gute Rechnung allein überzeugt noch niemanden. Entscheidend ist, wie du sie vorstellst.

Sprich die Sprache deines Gegenübers. Die Geschäftsführung interessiert sich für Umsatz und Risiko, die Supportleitung für Ticketvolumen, die Entwicklungsleitung für Nacharbeit. Dasselbe Usability-Problem lässt sich für jede dieser Gruppen in ihrer eigenen Kennzahl ausdrücken.

Verbinde Zahlen mit echten Menschen. Ein kurzer Videoausschnitt aus einem Usability-Test, in dem jemand eine Minute lang die Versandkosten sucht, wirkt oft stärker als jede Tabelle. Die Zahl sagt, wie groß das Problem ist. Das Video zeigt, dass es echt ist.

Leg deine Annahmen offen. Schreib zu jeder Zahl, woher sie kommt und was geschätzt ist. Das macht die Rechnung angreifbar, aber auch vertrauenswürdig. Und wenn jemand eine bessere Zahl hat, umso besser: Dann rechnet ihr gemeinsam weiter.

Fang klein an. Ein einziges Problem, sauber durchgerechnet, umgesetzt und nachgemessen, überzeugt mehr als eine große Folie mit zwanzig Baustellen. Jeder dokumentierte Erfolg macht die nächste Diskussion leichter.

Fazit

Schlechte Usability kostet Geld, nur steht es nirgends auf einer Rechnung. Es verteilt sich auf verlorene Bestellungen, überlastete Supportteams, verschwendete Arbeitszeit, teure Nacharbeit, seltene, aber folgenschwere Bedienfehler und Kundschaft, die nicht wiederkommt.

Branchenzahlen wie die von Baymard oder Gartner helfen, die Größenordnung zu verstehen. Überzeugend wird das Argument aber erst mit Zahlen aus deinem eigenen Produkt. Mit einem konkreten Problem, einer ehrlichen Schätzung der Häufigkeit und einer vorsichtigen Hochrechnung machst du sichtbar, was vorher nur ein vages Gefühl war. Und dann ist UX keine Geschmacksfrage mehr, sondern eine nachvollziehbare Investition.

Checkliste

• Supporttickets nach wiederkehrenden Fragen durchsucht, die das Interface selbst beantworten könnte
• Abbruchstellen im Funnel in den Analytics-Daten identifiziert
• Für interne Tools Zeitaufwand pro Vorgang und Zahl der Vorgänge erhoben
• Ein konkretes Problem ausgewählt und mit einem kurzen Usability-Test bestätigt
• Häufigkeit, Kosten pro Vorfall und Hochrechnung aufs Jahr dokumentiert
• Vorsichtige Annahmen getroffen und offen benannt
• Branchenzahlen auf Primärquelle, Alter und Kontext geprüft
• Kritische Aktionen mit verständlicher Vorschau und Bestätigung abgesichert
• Barrierefreiheit und rechtliche Anforderungen wie das BFSG berücksichtigt
• Nach der Umsetzung den Effekt gemessen und mit der Ausgangslage verglichen

Quellen

• Baymard Institute: Cart Abandonment Rate Statistics
• Baymard Institute: Checkout Usability Research
• Gartner (2019): Pressemitteilung zu Self-Service-Quote und Kosten pro Kontakt
• The Register (2021): Everyone cites that “bugs are 100x more expensive to fix in production” research, but the study might not even exist
• Banking Dive (2020): Citi’s “six eyes” come under fire as trial begins over $900M error
• TechSpot (2021): Bericht über die Flexcube-Oberfläche im Citibank-Fall
• Alston & Bird (2022): Debtholders Are Not Entitled to Keep $500 Million
• Adobe Blog (2018): Zusammenfassung der PwC-Studie „Experience Is Everything“
• Click-Away Pound Survey 2019: Pressemitteilung
• Nielsen Norman Group (2008): Usability ROI Declining, But Still Strong
• § 37 BFSG: Bußgeldvorschriften