Human-Centered Design

Stell dir vor, eine Arztpraxis führt eine neue Software für die Terminvergabe ein. Ausgesucht hat sie die Praxisleitung nach einer Produktvorführung. Am ersten Montag stehen zehn Menschen am Empfang, das Telefon klingelt ununterbrochen, und die Mitarbeitenden brauchen für jeden Termin doppelt so lange wie vorher. Niemand hatte gefragt, wie der Empfang eigentlich arbeitet.

Human-Centered Design setzt genau hier an.

Einfach erklärt

Human-Centered Design (HCD), auf Deutsch menschzentrierte Gestaltung, bedeutet: Du entwickelst ein Produkt von Anfang an rund um die Menschen, die es nutzen oder von ihm betroffen sind. Ihre Aufgaben, ihr Umfeld und ihre Grenzen bestimmen die Entscheidungen, nicht die Technik oder der Geschmack im Team.

Ein Vergleich aus dem Alltag: Ein Maßschneider nimmt erst Maß, lässt dich anprobieren und passt dann an. Ein Anzug von der Stange passt vielleicht auch, aber nur durch Zufall. HCD ist das Maßnehmen und Anprobieren für digitale Produkte.

Festgeschrieben ist der Ansatz in der internationalen Norm ISO 9241-210, aktuell in der Fassung von 2019. Ihr Vorläufer war ISO 13407 aus dem Jahr 1999. In Deutschland gilt sie als DIN EN ISO 9241-210 mit dem Titel „Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme“. Oft hörst du auch „nutzerzentriert“ oder „User-Centered Design“. Das Wort „menschzentriert“ wird meist so erklärt, dass es auch Menschen einschließt, die das System nicht selbst bedienen, aber von ihm betroffen sind, zum Beispiel die Wartenden in der Praxis aus dem Szenario oben.

Die sechs Grundsätze der Norm

ISO 9241-210 nennt sechs Grundsätze, hier sinngemäß wiedergegeben:

1. Die Gestaltung beruht auf einem klaren Verständnis der Menschen, ihrer Aufgaben und ihrer Umgebung.
2. Die Menschen werden während der gesamten Gestaltung und Entwicklung einbezogen.
3. Bewertungen mit den Menschen treiben die Gestaltung voran und verfeinern sie.
4. Der Prozess ist iterativ, verläuft also in Schleifen.
5. Die Gestaltung berücksichtigt die gesamte User Experience.
6. Im Team kommen unterschiedliche Fachrichtungen und Sichtweisen zusammen.

Dazu beschreibt die Norm vier Aktivitäten, die sich wiederholen: den Nutzungskontext verstehen, die Anforderungen festlegen, Lösungen entwerfen und diese bewerten. Praktische Methoden dafür sind etwa User Research und der Usability-Test. Verwandte Vorgehensmodelle wie Design Thinking folgen einer ähnlichen Logik.

Ein Beispiel

Zurück zur Arztpraxis. Vorher: Die Software wurde nach Funktionsliste gekauft und ohne Tests eingeführt.

Nachher: Bei der nächsten Umstellung verbringt ein kleines Team einen Vormittag am Empfang und beobachtet, wie Termine vergeben werden. Es zeigt sich, dass die meisten Anfragen telefonisch kommen und schnell eingetragen werden müssen. Zwei Systeme werden mit echten Aufgaben ausprobiert, und das Team wählt das, mit dem der Empfang am schnellsten zurechtkommt. Nach dem Start fragt das Team nach zwei Wochen nach und passt Einstellungen an.

In der Praxis

• Geh dorthin, wo genutzt wird. Beobachte Menschen in ihrer echten Umgebung. Viele Probleme zeigen sich erst im Alltag, nicht im Besprechungsraum.
• Denk an alle Betroffenen. Frag nicht nur, wer das Produkt bedient, sondern auch, wer mit den Folgen lebt. Mehr dazu im Artikel Was ist User Experience?.
• Plane Schleifen fest ein. Lege schon im Projektplan fest, wann ihr Entwürfe mit echten Menschen prüft und wann ihr nachbessert.

Verwandte Begriffe

User Research, Usability-Test, Design Thinking, Persona

Quellen

• ISO: ISO 9241-210:2019, Ergonomics of human-system interaction, Part 210: Human-centred design for interactive systems. ISO, 2019
• DIN Media: DIN EN ISO 9241-210:2020-03, Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme. DIN Media, 2020
• NHS England Digital: How a 20 year old standard is still relevant today. Design Matters Blog, 2022