Nachdem wir uns ausführlich mit dem Thema „Was ist Usability“ beschäftigt haben stellen wir uns heute die Frage: Was ist User Experience?
Was ist überhaupt eine User Experience?
Den Begriff User Experience können wir am besten mit Nutzererfahrung oder auch Nutzungserlebnis übersetzen. Die User Experience umschreibt alle Aspekte der Erfahrung eines Nutzers bei der Interaktion mit einem System, einem Produkt oder auch einer Dienstleistung.
User Experience ist der weitgreifendere Ansatz. Usability ist nur eiN Teilbereich der User Experience. Während Usability hauptsächlich den visuellen Teil einer Anwendung, dem User Interface betrachtet, berücksichtigt die User Experience sämtliche Services, Abläufe und Zusammenhänge zwischen Unternehmen, Produkt, Kommunikation und Markenbildung. Bei der Entwicklung einer herausragenden User Experience werden deutlich mehr Aspekte betrachtet.
User Experience vereinigt folgende Bereiche:
- Utility: Ist das Produkt/System nützlich?
- Usability: Lässt sich das Produkt/System einfach und intuitiv nutzen?
- Desirability: Sieht das Produkt/System gut aus? Fühlt es sich gut an?
- Brand Experience: Ist der Gesamteindruck der Markte des Produkt/System gut und stimmig?
Wie auch Usabilty, ist auch der Begriff User Experience DIN genormt.
In der DIN EN ISO 9241-210 wird User Experience über die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die sich bei der Benutzung oder der erwartenden Verwendung eines Produktes ergeben definiert. Hierzu gehören die Emotionen des Nutzers, die psychologischen und physiologischen Reaktionen, sowie die Erwartungen und das Verhalten. User Experience wird als eine Konsequenz aufgefasst, die von der Gestaltung, Funktionalität und Leistungsmerkmalen eines Produktes beeinflusst wird. Es spielen die Eigenschaften, wie auch die Vorkenntnisse des jeweiligen Nutzers eine Rolle. Ebenfalls eine Rolle spielt auch die Markenwahrnehmung oder der Kontext der Nutzung.
Die 3 oben genannten Kriterien (Nützlichkeit, Gebrauchstauglichkeit und Schönheit können gemessen werden. Hierfür gibt es eine Reihe an verschiedenen Testverfahren. Diese werden wir in gesonderten Artikeln näher beleuchten.
Unterschied zwischen Usability und User Experience anhand eines Beispiel:
Lisa hat Ihrem Freund Manuel einen Gutschein für ein Wochenende am Nürburgring geschenkt. Beim auspacken hat sich Manuel sehr gefreut. Noch am selben Abend ging Manuel auf die Webseite des Gutscheinherstellers und hat sich angemeldet. Das klappte sehr zügig und ohne Probleme. Einfach den Gutscheincode eintippen und schon konnte er sich den Termin für das Wochenende aussuchen. Abgeschickt, Bestätigungsmail kam und fertig. Zufrieden ist Manuel ins Bett gegangen. Am nächsten Morgen wachte er auf und hatte eine eMail in seinem Postfach. Betreff: Terminabsage – Wochenende am Nürburgring.
Der Termin von Manuel ist aufgrund von Überbuchung abgesagt worden. Noch in der Mail stand ein Link wo sich Manuel einen neuen Termin raussuchen konnte. Er besuchte Wiedermals die Webseite. Diese hatte sich seine Daten gemerkt und ihm sofort neue Termine vorgeschlagen. Leider kam keiner dieser Termine für Manuel in Frage, da er sich an den freien Wochenenden auf Montage befand. Nun will Manuel den Gutschein umtauschen. Auf einem gut sichtbaren Button stand: „Gutschein umtauschen“. Mit einem Klick auf den Button öffnete sich ein Kontaktformular. Manuel tippte seine Daten und die Nachricht ein und klickte auf „Senden“. Nach 2 Wochen ohne eine Rückmeldung des Anbieters entschloss sich Manuel dazu bei der Hotline anzurufen. Nach den ersten 20 Minuten Wartezeit flog er aus der Leitung raus. Beim zweiten Anruf erreichte er nach 40 Minuten Wartezeit tatsächlich einen Support-Mitarbeiter. Dieser bestätigte ihm den Erhalt der Anfrage und regelte das Problem augenblicklich. Statt einem Wochenende auf dem Nürburgring geht Manuel nun ein Wochenende lang auf den Hockenheimring. Doch sämtliche Vorfreude hat sich mittlerweile verflüchtigt.
Obwohl die Webseite und der Support ausgezeichnete Arbeit geleistet haben, war die gesamte Benutzererfahrung des Prozess unbefriedigend. Usability top, User Experience Flop.
Fazit:
Die User Experience entscheidet darüber, ob ein Produkt erfolgreich wird oder nicht. Selbst die beste Usability kann eine schlechte Nutzererfahrung nicht kompensieren. User Experience ist die Kombination aus der Nützlichkeit, der Gebrauchstauglichkeit und der Schönheit. Nur wenn diese drei Punkte erreicht sind, ist die User Experience gut.
